:::Servicio y Atención al Cliente:::

Se revisaron los 4 puntos más importantes para la retroalimentación por parte de los clientes para medir los niveles de satisfacción: comentarios, dudas, sugerencias y quejas; en esta ocasión se hablará de las herramientas para llevar a cabo dicha medición.

La medición de los niveles de satisfacción es vital para conocer los resultados de la empresa u organización en cuanto a las estrategias que han implementado para la captación de nuevos clientes, así como la conservación de los ya cautivos. Se sabe que diariamente abren sus puertas un número considerable de compañías, lamentablemente después de dos o tres meses, se puede observar, sólo unas cuantas que continúan proporcionando los servicios o productos.

La medición puede ser de dos lados: una hacia al cliente y otra hacia la empresa u organización. Por el momento veremos la parte que va hacia el cliente. En nuestro próximo boletín, septiembre, revisaremos la medición interna.

Debemos tener claro el por qué y el objetivo de la medición. Una vez que tengamos el resultado obtendremos el punto débil o lo que está en niveles bajos, de esta forma pondremos más atención en nuestros errores, si estamos fallando más en la atención, en el servicio o en la calidad. Hay que recordar que la medición debe de ser constante.

A continuación, las herramientas usadas para la medición hacia el cliente:

a) Bitácora del cliente.

Esta herramienta es muy importante pues de aquí se parte para todo lo que se le pueda proporcionar al cliente. Básicamente, es el almacenamiento de los datos del cliente, como por ejemplo la frecuencia con la que compra el producto o servicio, para quien es el producto y por qué, si ha respondido encuestas, si le han llamado por teléfono, entre otros. Con esta información y algunos datos personales se podrá decir que se conoce al cliente por lo que será más fácil medir su nivel de satisfacción.

En los casos de que el cliente sea nuevo o desconocido para nosotros, la primera vez que le dediquemos tiempo para pedirle la información y llenar la encuesta, podrá parecer que estamos invirtiéndole mucho tiempo, la realidad es que al dedicarle estos minutos, lo estamos preparando para que regrese en un futuro con nosotros, convencido de lo que va a recibir.

b) Campaña de encuestas de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción, son un arma de dos filos puesto que hay un porcentaje alto de clientes que no contestan adecuadamente, por lo que en ocasiones, se deben formular encuestas creativas y enviarlas cada 3 ó 4 meses, abarcando así los 365 días del año, para lograr una exitosa medición. El contacto con el cliente es muy importante, ya que de esta forma sentirá que realmente se le está atendiendo.

c) Llamadas personalizadas.

Conociendo al cliente, así como sus resultados en las encuestas, se obtendrá una mayor ventaja al momento de hacer contacto por medio de una llamada personalizada. El cliente no se espera la llamada, por lo que el ejecutivo tendrá la oportunidad de medir desde la presentación, si se trata de un cliente satisfecho o no. El tono de voz, las expresiones que use, así como el tiempo que dedique a la llamada, son factores importantes para medir a nuestro cliente.

Recordar que la satisfacción es lo más importante al proporcionar un producto o servicio, es tener la visión para incrementar la cantidad de clientes, de lo contrario es muy probable que la compañía tienda a desaparecer.

Ivonne Beraud
Academy Support Representative
México Sin Brecha Digital
iberaud@mexicosbd.org