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Mediciones internas

Hemos comentado que la satisfacción del cliente es lo más importante. Esto lo podemos lograr gracias a las mediciones. Al obtener los resultados no solo se conocerán los clientes satisfechos o insatisfechos, también se obtendrán resultados muy importantes para la evaluación interna de la empresa u organización.

Con los resultados del cliente satisfecho podemos mejorar aún más, el servicio, la atención o la calidad. Pero el foco de atención debe de estar en los comentarios y resultados de clientes insatisfechos, con esto, podemos detectar el área en la que se está cometiendo alguna falla, hacer algo para cambiar y evitar perder al cliente.

Es indispensable hacer una evaluación periódica para los ejecutivos que están en contacto, ya sea directa o indirectamente con el cliente y en sus diferentes áreas, tomando en cuenta lo siguiente:

Actitud
Es muy importante tener la seguridad de que el ejecutivo cumpla con actitud en general, es decir, hacia sí mismo, hacia sus compañeros y hacia su familia, entre otros, pues automáticamente mostrará una buena actitud de servicio al cliente, facilitando así, el correcto servicio y la correcta atención.
Desempeño
Se debe observar con cuidado la causa y efecto que el ejecutivo presente en las diferentes áreas donde se vea reflejado su desempeño, ya que, al presentar un desempeño satisfactorio en su actividad, este creará el efecto dominó en las demás, cumpliendo así, sus metas y objetivos.
Trabajo en equipo
Sin duda un tema tabú. Es difícil el trabajar en equipo, pues el comportamiento humano motiva a cada ejecutivo a creer que siempre tiene la razón, al momento que se aclaran todas las diferencias cualquiera que ésta sea, la empresa no solo obtiene un ejecutivo, si no tendrá un equipo dispuesto a llegar a los objetivos y metas planteados ya sea por mes, por Q, por semestre o por año.
Toma de decisiones
Los ejecutivos deben estar continuamente capacitados y educados con respecto al servicio o producto, para que en el momento de tomar decisiones sean las correctas, pues al momento de proporcionar una toma de decisión incorrecta, ésta generará pérdidas, ya sea de tiempo de respuesta, horas hombre o reposición de producto o servicio.

Las herramientas para medir los niveles de satisfacción al cliente y a la organización dan la pauta a dos atributos primordiales: la retroalimentación al personal y la prevención, detección y modificación de las áreas afectadas; mismos atributos que veremos en el mes de Octubre.


Ivonne Beraud
Academy Support Representative
México Sin Brecha Digital
iberaud@mexicosbd.org




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